在宅カスタマーサポートはどんな仕事?クレーム対応はやっぱり大変

副業もしくは複業ブームですね。

在宅ワークに挑戦してみたい!という人は多いみたい。

私は在宅で働いて10年以上になります。

かなりいろいろなお仕事を経験したほうだと思うので、在宅でどんなお仕事ができるか紹介しています。在宅お仕事記その②はカスタマーサポートです。

カスタマーサポートってどんな仕事?

ざっくりいうと、お客様からの問い合わせに対応するお仕事です。

「お客様窓口」「コールセンター」「ヘルプデスク」などと呼ばれることもあります。

カスタマーサポートは意外と在宅でのお仕事も多く、何を隠そう、わたしも一番最初の在宅ワークはカスタマーサポートでした。

たとえばネットショップでオーダーした商品が届かないとき、「いつ届きますか?」とメールで問い合わせますよね。

それに回答するのがネットショップのカスタマーサポートのお仕事です。


電話やメールで対応するケースがほとんどですが、最近ではチャットで対応する企業も多いようです。

一口にカスタマーサポートといっても、ネットショップのサポートなのか、アプリのサポートなのか、サービスのサポートなのかによってだいぶお仕事内容は変わってきます。

在宅カスタマーサポートで大変なこと、クレームはやっぱり怖い

わたしは在宅で、ネットショップのカスタマーサポート、アプリのサポート、オンラインスクールのサポートをやったことがあります。

ということで、基本的にサポートの仕事は好きです。それでもやっぱり大変なことはあります。

自分のミスではないことで叱られる

「間違って注文しちゃったからキャンセルして」とか「パスワードがわからなくなっちゃったからリセットして」といったような簡単なお問合せばかりだったら楽なのですが、そうではないのが難しいところです。

不満や苦情、お叱りも多数あります。
そしてそれは、大抵の場合、自分のミスではないのだけれど、言い訳をするわけにもいきません。

自分の責任ではないことで叱られるのって結構つらいですよ。

クレーマーへの対応

実際にご迷惑をお掛けした内容であればこちらも対応ができますが、 重箱の隅をつっついてくるようなクレーマーのような人もいます。

クレーム対応は避けられないので最初は心が折れそうでした。

ただ、慣れというものは恐ろしくてクレーム対応は慣れてくるんですよね。

お客様をなだめつつ、自分のメンタルがやられないように守る。
対応が終わったっ瞬間、不快な気持ちはすっかり忘れ去る。っていうことができるようになりました。
クレームはたたかっちゃだめです。やりあうのでは無くてスルーするのがベター。

あ、もちろん必要な対応はしたうえでですよ。そして私のように、忘れるのが得意な性格は、カスタマーサポートにはプラスです。

クレームは扱っている商品が高額なほどきつくなります。
わたしは最初のサポートがかなり高額な商品が多いネットショップでした。

そこで慣れてしまっていたので、次に経験した無料アプリ(アプリ内課金あり)のサポートはクレーム対応という点ではすごく楽に感じました。

無料アプリだと、サポート対応にもあまり期待されていないので、お客様も「教えてください」「できるだけ早く直してください~」みたいなスタンスなんですよね。

そして、実際にサポートをして思ったのは、メールですごい剣幕のお客様も、電話でお話すると意外と納得してくれる、そして対面でお話するとさらに態度が柔らかくなるようです(私は実際に対面でお客様にお会いしたことはないですが)。

メールでは口調がきつくなりがちだというのを知っていると、必要以上にクレームにビクビクしなくなるかもしれません。

コミニケーションが難しい

お問合せをしてくるお客様の中にはITリテラシーが低い方も多いです。

わかる人には「アプリを再インストールしてください」だけで済むことも、ひとつひとつ手順を説明しなければいけない場合は大変です。

「音が出ない!」「特殊文字の入力方法が分からない!」「ネットがつながらない」などのサポート対象のアプリやサービスと全然関係ないことも聞かれます。

在宅カスタマーサポートに向いているのはこんな人

お客様の立場になって考えられること

「お客様がどんなことが悩みなのか?どう解決してほしいのか?」を考えて行動できることが大切です。

抽象的ですが、ホスピタリティーの高い人はサポートに向いています。

マニュアル化はもちろんありますが、常にお客様の立場に立つことが重要。

ストレス耐性

やっぱりクレーム対応が大変ですよね。サポートでメンタル面をやられてしまうという話はよく聞きます。在宅でメールベースの対応だとそれほどつらい思をすることがないかと思いきや、電話よりもメールの方がきつい文面になるケースが多いです。

クレームでメンタルをやられないために必要なのは、強い心よりも忘れ去る能力です。

慣れもありますが、繊細な人にはやっぱり難しいかも。。

コミュニケーション 能力の高さ

これは、お客様の言っていることをくみ取るということももちろんなんですが、意外と問い合わせを解決するために、商品の出荷元の業者さんだったり、システムの開発業者さんとのやり取りが必要になるんですよね。

お客様の(大抵は)まとまりのない意見から、業者さんなり開発者さんからうまく解決策を出してもらえるようにつなげるのは「理解する力」と「伝える力」が必要なところだったりします。

サポートする商品・サービスが好きなこと

扱っている商材が好きだと長く続けられる気がします。

わたしは最初のネットショップのサポートを3年近く続けていましたが、きっかけはそのショップのメルマガで募集されていたからでした。もともとメルマガを購読するほど好きなショップだったので長続きしたのだと思います。

在宅カスタマーサポートは稼げるか

在宅でのカスタマーサポートは比較的稼げる職種です。

メールの1返信あたりいくら、という出来高制のところと、時給制のところでお仕事をしましたがメール返信は1件150円で時給に換算すると1200円くらいでした。

時給制のところは1200円~1400円でした。専門性の高いサービスのサポートだともっと稼げると思います。

また、カスタマーサポートはシフト制で動くことが多いので、深夜の時間帯、早朝の時間帯に入ることができれば副業にもぴったりですね。

在宅カスタマーサポートで働くメリット

予定が立てやすい

小規模なショップでケースでなければ、複数人で回すのが基本なので、シフト勤務になります。午前中だけ働く、夜間だけ働くといった形態がとりやすいです。

お客さんから感謝されるとやっぱりうれしい

問題が解決してお客様からお礼のメールをもらったときがサポートやってて良かったと思う瞬間です。

特にクレームからはじまったお客様から最終的に感謝の言葉をもらうとすごくうれしいです。

次の仕事につなげやすい

カスタマーサポートのお仕事は在宅で募集されることも多いし、なんだかんだいってもAIで対応しきれない部分も多く、これからも募集される業種だと思います。

一度経験があると別のサポートでも採用されやすいです。

在宅カスタマーサポートの探し方

小規模なネットショップのお客様対応の仕事はクラウドソーシングサイトでもよく募集されています。

クラウドソーシング「ランサーズ」

クラウドワークス

ただ、小規模であればあるほど、サポート以外の仕事も含まれる可能性が高いです。仕事の幅を広げたい人にはいいかもしれませんが、カバーする範囲が広くなるのが苦になる人は要注意ですね。
あとは通販大手のサイトではHPに募集が出ているので直接探しに行くという手も


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Amazonのカスタマーサポート、大変そうだけど世界的規模の会社で仕事するのはワクワクしそうですね。

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